Revenue Management, e.Distribution, CRM, Marketing Hotelero
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Distribution Channel Analysis: a Guide for Hotels

febrero 5th, 2012 | Posted by Santi Huertas in e.Distribution | Formación Hotelera | Marketing Hotelero | Revenue Management | Social Media | Tecnología Hotelera - (0 Comments)

Hola a todos/as, hace unos días que tenía pendiente leer detenidamente el análisis “Distribution Channel Analysis: a Guide for Hotels” realizado por CindyEstisGrEEn & Mark V. LoManno, STR Global y la American Hotel & Lodging Association. Os podéis bajar el estudio desde el siguiente enlace: Link.

Os recomiendo encarecidamente la lectura detallada de este estudio, ya que hay puntos muy interesantes, la verdad es que otros no tanto, pero en general es un report muy útil que nos puede ayudar a ver por dónde van las tendencias del sector en EEUU.

Solamente el índice de contenidos, por páginas, ya es interesante.

EXECUTIVE SUMMARY

1 ten things you should Know

2 detailed Findings

4 implications

6 Five Actions you Can take now

12 OVERVIEW AND INTRODUCTION

13 HOTEL BUSINESS ENVIRONMENT

18hotel industry size and structure

19 distribution Channel issues 34

THE DISTRIBUTION LANDSCAPE

45hot trends: search, social, Mobile

51 travel-specific search engines

52 online travel Agencies

60 Flash sales and hot deal sites

62 travel inspiration and Planning

63 Global distribution systems, Connectivity and switches

67 offline and traditional Wholesalers

69 Voice Reservations and Property direct

70 Groups and Meetings

70 SIZE AND STRUCTURE OF THE U.S. HOTEL

75 INDUSTRY BY DISTRIBUTION CHANNEL All u.s. hotels

75 distribution Channels by Chain scale

85 online travel Agencies (otAs)

89 brand.com

104 CRs/Voice

108 Global distribution systems (Gds)

111 Property direct/other

114 ONLINE MARKETING STRATEGY

121 AND CONSUMER BEHAVIOR the travel shopping Process

123 Attribution Models

130 travel Media 135 summary — ten Points 143

DISTRIBUTION COSTS AND BENEFITS 147

Commission Costs on the P&l

147 Variable Marketing and Reservation Fees by Channel 149 Conversion Rates through direct Channels

152 Revenue-to-Cost Ratios by Marketing Channel

154 Ancillary spend Analysis 155 lifetime Value Analysis

157 Flow-through Analysis by Channel 159

OPTIMAL CHANNEL MIX 169 demand Generators 169 Acquisition, Persuasion and Retention

170 Pricing Patterns

172 optimal Marketing spend

173 ACKNOWLEDGEMENTS

181 GLOSSARY

183 APPENDIX 1

191 APPENDIX 2

199 AUTHORS BIOS 202

INDUSTRY PERSPECTIVES

George brennan, executive Vice President, 119 sales and Marketing, interstate hotels and Resorts

bill Carlson, senior Vice President, Performance Analytics, 144 Choice hotels international

doug Carr, executive director, distribution, 72 Fairmont-Raffles hotels international

bill Carroll, senior lecturer, Cornell university, 120 school of hotel Administration

Mike Conway, senior Vice President, Marketing, 178 Winegardner & hammons hotels & Resorts

George Corbin, Vice President eCommerce 41 strategy & eMarketing, Marriott

dorothy dowling, senior Vice President, 168 Marketing and sales, best Western

Mike Kistner, Chief executive officer, Pegasus solutions 167

dan Kowalewski, Vice President, Revenue Management, 43 Wyndham hotel Group

Flo lugli, executive Vice President, Marketing, 43 Wyndham hotel Group

Melissa Maher, Global Vice President, strategic 73 Accounts and industry Relations, expedia, inc.

Valyn Perini, Chief executive officer, opentravel Alliance 145 Rob torres, Managing director, travel, Google 179 larraine Voll Morris, Vice President edistribution, Marriott 41

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Mapa estratégico para un hotel o cadena hotelera

febrero 4th, 2012 | Posted by Santi Huertas in Formación Hotelera - (0 Comments)

Apreciados/as amigos/as, hace ya más de 6 años que vengo utilizando la metodología de Norton y Kaplan para confeccionar un Mapa Estratégico, previo a la realización de un plan de negocio y/o presupuesto.

En esta ocasión os adjunto un ejemplo que he preparado para vuestra utilidad, también lo podéis encontrar en mi directorio de documentos, aunque os lo dejo también en SlideShare.

Como podréis ver la metodología analiza cuatro perspectivas, la interna, la perspectiva de procesos, la del cliente y la económico financiera.

En mi caso me ha servido para ayudar a marcarme prioridades posteriormente a realizar este tipo de análisis.

Mapa estratégico aplicado a hotel

Reflexiones sobre Total Revenue Management

febrero 4th, 2012 | Posted by Santi Huertas in Revenue Management | Total Revenue Management - (0 Comments)

Reciclando presentaciones os dejo una que siempre me ha parecido interesante por su brevedad, los principios del Total de Revenue Management Hotelero.

Santiago huertas revenue-management

Espero que sea de vuestra utilidad y que os guste.
Saludos y buen fin de semana, Santi Huertas

MasterClass de Revenue Management – EHIB (Parte2)

febrero 2nd, 2012 | Posted by Santi Huertas in CRM Hotelero | Formación Revenue Management - (1 Comments)

Apreciados/as todos/as, al fin he conseguido colgar la parte dos de la MasterClass de Revenue Management, CRM y e.Distribution. Os dejo las diapositivas por si os pueden ser de utilidad.

MasterClass – e.Distribution – Hotel Management

Las principales áreas de esta parte son las siguientes:
- Aplicación del conocimiento del cliente para la selección de los canales con mayor rentabilidad.
- Utilizar un Mapa de Distribución (Ejemplo en mi directorio de documentos) como herramienta de control.
- CRS (Central Reservation system) que nos ayude a distribuir de forma segura, ágil y completa.
Al final os he incluido algo de Marketing, CRM y Social Media / CRM 2.0.
Espero sea de vuestra utilidad.
Santi Huertas

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MasterClass Revenue Management EHIB

febrero 2nd, 2012 | Posted by Santi Huertas in Formación Revenue Management | Revenue Management - (0 Comments)

Apreciados/as todos/as, acabo de tener el placer de poder realizar un MasterClass sobre Revenue Management, e.distribution y CRM en la Escuela de Hotelería de les Illes Balears EHIB, de la cual soy el Presidente de la Asociación de Alumnos y Antiguos Alumnos.

Una sesión a mi entender, muy productiva y con un grupo de alumnos muy predispuestos a aprender y compartir experiencias. Aquí os dejo la presentación por si puede ser de ayuda.

Revenue management – MasterClass – EHIB

Ente algunos de los temas tratados, hemos revisado los pilares básicos del Revenue Management Hotelero:

* Procesos de Revenue / Yield Management

* Diferencias entre Revenue / Yield Management

* Los pilares de la segmentación de mercado & micro-segmentación

* Una breve introducción a la importancia del CRM en la estrategia de Revenue Management, el conocimiento del cliente.

* Algunas herramientas y barreras para influenciar la demanda.

Os dejaré las presentaciones en el apartado documentos de esta página, y en SlideShare.

No obstante cualquier duda o aclaración estoy a vuestra disposición.

Saludos cordiales,

Santi Huertas

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Altavoz de Revenue Management

enero 5th, 2012 | Posted by Santi Huertas in Opiniones personales | Revenue Management | Temas generales sobre turismo y hotelería - (0 Comments)
"Proyectos realizados para hoteles"

Sábado día de reflexión….

Hoy he estado pensando en la importancia que tiene para mi escribir mis pensamientos en este espacio virtual, y sobre todo al recibir vuestras respuestas y opiniones. La verdad, es un placer recibir respuestas, comentarlas, debatirlas y discutirlas. Pero después de reflexionar sobre el tema, he llegado a una conclusión, quizás me convierta en un 1.0…. es un peligro de escribir este post, pero me arriesgo a escribirlo, ya que el objetivo de mi Web ha sido, es y será conseguir plasmar tantos pensamientos en algún lugar.

Antes, cuando no teníamos la red, lo hacía en mi blog de notas, todavía hoy, inseparable…. los he llegado a coleccionar…. Ahora, lo hago en este pequeño y humilde espacio, y agradezco todos los comentarios, aún así quiero que sepáis que no lo utilizo para temas de personal branding ni para intereses profesionales, solo como altavoz de mi sentimientos y/o humildes conocimientos, para oirme más fuerte y consolidar mis conocimientos.

No sabéis cuanto me alegro que os sirva a las personas que me dais un “feed-back”, no dejéis de hacerlo, pero quiero ser, como siempre, transparente.

El altavoz, mi espacio, es simplemente, y básicamente un punto de reflexión que es pero sea de vuestra ayuda. GRACIAS POR SEGUIRME !!!

Conclusiones:

  • Gracias por seguirme
  • Espero que os sea de ayuda
  • Gracias por escucharme !!!!!

Saludos y abrazos,

Santi Huertas

 

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CRM Hotelero, reflexiones

diciembre 14th, 2011 | Posted by Santi Huertas in CRM Hotelero | Marketing Hotelero | Social Media - (1 Comments)

Hola amigos/as, desde hace tiempo vengo trabajando en proyectos varios relacionados con la implantación y supervisión de sistemas & procesos de CRM hotelero, customer relationship management. Sobre todo en el sector hotelero, el mío.

La verdad es que me encuentro con mucha falta de cultura en el sector y sobre todo con la creencia de que el CRM es un sistema informático, lo cual no es mentira, lo único que sin procesos adecuadamente implantados transversalmente no sirve de nada.

Después está la gran duda de si el CRM es una herramienta comercial, marketing, business intelligence, operaciones….

Me encuentro con PMS’s que venden módulos de CRM, CRS’s que venden módulos de CRM, todo el mundo parece saber desarrollar soluciones de CRM, pero la triste realidad es que no encuentro organizaciones que tengan las cosas bien claras.

Para mi, en mi humilde opinión, hay diferentes aplicaciones de CRM;

- La enfocada a la gestión comercial pura y dura con intermediarios hoteleros

- La relacionada con los clientes de forma directa, intentando analizar su comportamiento

- La analítica, que puede proveer a toda la organización hotelera con un conocimiento del cliente y/o intermediario muy valioso a la hora de la toma de decisiones.

Y ahora, viene lo bueno, el Social CRM, en el que se relacionan las interacciones tradicionales On y Off Line, con las relaciones y comunicaciones 2.0.

Vamos, que la cosa se nos complica, pero creo que estoy trabajando en el sentido adecuado.

Quizás deberíamos abrir un debate sobre como proceder en el futuro, pero creo que la clave está en el conocimiento del cliente/partner/intermediario/proveedor. En la adecuada segmentación y/o micro-segmentación de nuestros potenciales “clientes/huéspedes” y la relación con los canales preferidos para generar sus reservas y/o interacciones con la empresa hotelera.

Espero que estos pensamientos nos ayuden a abrir debates y a empezar a cambiar la mentalidad.

Saludos y abrazos,

Santi Huertas

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¿Desarrollar tú cuadro de mando de Revenue Management Hotelero?

noviembre 22nd, 2011 | Posted by Santi Huertas in e.Distribution | Revenue Management | Tecnología Hotelera | Total Revenue Management - (0 Comments)
Aquí os dejo una breve presentación que a mi me ha servido para desarrollar mi cuadro de mando de Revenue Management Hotelero. Espero sea de vuestra utilidad.




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Motivación + reconocimiento = ROI

noviembre 21st, 2011 | Posted by Santi Huertas in Nuevos proyectos - (0 Comments)

Hola a todos/as, (que aburrido, siempre empiezo los posts igual….) Hoy he recibido un e.mail el cual me hace pensar en lo fácil que es gestionar equipos, pero lo difícil que es al mismo tiempo.

Lo poco que cuesta tener motivados y felices a los empleados / colaboradores que se lo merecen. La verdad, creo que muchas veces nos convertimos en máquinas y nos olvidamos de que trabajamos con personas y sobre todo que nosotros también somos personas, y que las personas necesitan recibir de vez en cuando “esa palmadita en la espalda”.

Quisiera escribir más, pero la verdad no tengo palabras para describir el acierto que ha causado el famoso correo en mi persona. Ojalá pudiera compartir el contenido con vosotros/as, pero os quiero transmitir mis sentimientos al recibirlo, por fases….

Sentimientos iniciales

- Agradecimiento

- Reconocimiento del esfuerzo realizado, recibido

- Respuesta inmediata, re-agradeciendo dicho mail = respuesta

Sentimientos un poco más tarde

- Muy motivado, más que nunca para la labor que me toca

- Intentar trasmitir dicha motivación, efecto cascada a mi equipo

- Aprender; con solo un correo electrónico se puede conseguir hacer feliz a una persona y darle pilas para seguir adelante en una carrera de largo recorrigo

Sentimientos todavía un poco más tarde

- Parezco un pelota, escribiendo un post, pero no puedo evitar escribirlo, necesito expresarlo
- Recuerdo mi primera lección de mi primer Jefe José Sevilla;
“De algunos aprenderás muchas cosas buenas a imitar y mejorar, en cambio de otros aprenderás cosas a no imitar / hacer / repetir”.

Sentimientos un poquito más tarde

- Ganas de seguir en la misma línea

- Ganas de que mañana sea un día como el de hoy

REFLEXIÓN FINAL

Escribe un mail, sincero a quién creas que se lo merece, seguro que lo recibirá encantado/a. VALE LA PENA = ROI

Santi Huertas

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Las cosas sencillas de la vida son las importantes

noviembre 13th, 2011 | Posted by Santi Huertas in Adwords y gestión de campañas | e.Distribution | Marketing Hotelero | Revenue Management - (0 Comments)

Hola a todos/as,

Sigo divagando en mis teorías sobre Revenue Management Hotelero, Total, Vacacional, Urbano, y cada vez me estoy dando cuenta en mayor medida de la gran importancia que tienen las cosas sencillas. Ejemplo de ello es que la gran mayoría de hoteles y cadenas hoteleras segmentan (o micro-segmentan) utilizado criterios similares; ocio, negocio, familia, nacionalidad, motivo de viaje, poder adquisitivo, cliente repetidor o poseedor de una tarjeta de fidelidad….

Pensando en las cosas sencillas, sigo pensando que los hoteleros NO sabemos a ciencia cierta lo que motiva a un cliente a reservar uno y otro establecimiento, ya que hay muchos singulares, pero la gran mayoría de ellos son similares en cuanto a instalaciones. Hace unos años se puso de moda el SPA, y empezó la competición por quién tenía el SPA de mayor tamaño y en el menor tiempo posible. La verdad, he viajado por muchos destinos y me encuentro con estas instalaciones “infrautilizadas”, no les veo el ROI, si el valor añadido de tener o no tenerlo.

Hablando con un Director de hotel me decía, todos los clientes Españoles que reservan a través de una determinada OTA, lo primero que piden es en que lugar se encuentra el SPA a su llegada – check in, pero al final no lo terminan utilizando. Esto me hace pensar…

¿Quizás debamos replantearnos la manera de gestionarlos? o simplemente es que el destino en el que se ubica el hotel tiene tantas cosas para el visitante que lo de menos es el SPA….

Hablemos de cosas sencillas, que motiva a nuestro cliente a decidirse por uno u otro establecimiento, ¿quizás las opiniones de Tripadvisor? ¿Las imágenes y fichas técnicas que mostramos? ¿El precio lógicamente?…

Me llama mucho la atención cuando visito un establecimiento hotelero, lo primero que me quieren mostrar es su casa, o sea el edificio, pero raras veces me presentan a las personas que tienen el trato directo con el huésped, esas personas que SI saben lo que busca el cliente y lo que le gusta.

Entonces me pregunto ¿Hay que involucrar a la gobernanta en la confección del plan de marketing? ¿Why not?

En definitiva, las cosas sencillas son las que cuentan, y una sonrisa vale más que mil SPA’s y restaurantes temáticos, creo que es el momento de volver a lo básico y re-organizar los procesos hoteleros para conseguir tratar a nuestros clientes de forma personalizada e individualizada, no como segmentos de mercado (o micro-segmentos).

Disculpen los que se sientan aludidos, pero creo que nos creemos líderes en el sector hotelero y quizás nos deberíamos mirar el “ombligo” y hacer autocrítica.

Saludos y abrazos,

Santi Huertas

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