CRM Hotelero | SantiagoHuertas.com

MasterClass de Revenue Management – EHIB (Parte2)

Apreciados/as todos/as, al fin he conseguido colgar la parte dos de la MasterClass de Revenue Management, CRM y e.Distribution. Os dejo las diapositivas por si os pueden ser de utilidad.

MasterClass – e.Distribution – Hotel Management

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Las principales áreas de esta parte son las siguientes:

- Aplicación del conocimiento del cliente para la selección de los canales con mayor rentabilidad.

- Utilizar un Mapa de Distribución (Ejemplo en mi directorio de documentos) como herramienta de control.

- CRS (Central Reservation system) que nos ayude a distribuir de forma segura, ágil y completa.

Al final os he incluido algo de Marketing, CRM y Social Media / CRM 2.0.

Espero sea de vuestra utilidad.

Santi Huertas

Asociación Alumnos y Antiguos Alumnos EHIB, EHIB, Formación CRM, Formación Revenue Management, MasterClass Revenue Management

CRM Hotelero, reflexiones

diciembre 14th, 2011 | Posted by Santi Huertas in CRM Hotelero | Marketing Hotelero | Social Media - (1 Comments)

Hola amigos/as, desde hace tiempo vengo trabajando en proyectos varios relacionados con la implantación y supervisión de sistemas & procesos de CRM hotelero, customer relationship management. Sobre todo en el sector hotelero, el mío.

La verdad es que me encuentro con mucha falta de cultura en el sector y sobre todo con la creencia de que el CRM es un sistema informático, lo cual no es mentira, lo único que sin procesos adecuadamente implantados transversalmente no sirve de nada.

Después está la gran duda de si el CRM es una herramienta comercial, marketing, business intelligence, operaciones….

Me encuentro con PMS’s que venden módulos de CRM, CRS’s que venden módulos de CRM, todo el mundo parece saber desarrollar soluciones de CRM, pero la triste realidad es que no encuentro organizaciones que tengan las cosas bien claras.

Para mi, en mi humilde opinión, hay diferentes aplicaciones de CRM;

- La enfocada a la gestión comercial pura y dura con intermediarios hoteleros

- La relacionada con los clientes de forma directa, intentando analizar su comportamiento

- La analítica, que puede proveer a toda la organización hotelera con un conocimiento del cliente y/o intermediario muy valioso a la hora de la toma de decisiones.

Y ahora, viene lo bueno, el Social CRM, en el que se relacionan las interacciones tradicionales On y Off Line, con las relaciones y comunicaciones 2.0.

Vamos, que la cosa se nos complica, pero creo que estoy trabajando en el sentido adecuado.

Quizás deberíamos abrir un debate sobre como proceder en el futuro, pero creo que la clave está en el conocimiento del cliente/partner/intermediario/proveedor. En la adecuada segmentación y/o micro-segmentación de nuestros potenciales “clientes/huéspedes” y la relación con los canales preferidos para generar sus reservas y/o interacciones con la empresa hotelera.

Espero que estos pensamientos nos ayuden a abrir debates y a empezar a cambiar la mentalidad.

Saludos y abrazos,

Santi Huertas

CRM 2.0, CRM hotelero, Estrategia de Marketing Hotelero, Social CRM

Cursos y formación Hotelera by HotelJuice

Hola a todos/as,

Con el presente post os quiero informar del último proyecto en el que estoy involucrado, el nuevo catálogo de formación de HotelJuice, compartiendo sesiones por toda la península Ibérica e Islas Balerares + Canarias con profesionales como Albert Barra.

Hablaremos de temas como el Revenue Management Hotelero, Social CRM Hotelero, e.Distribution, Comercialización para hoteles rurales y mucho más !!!!!

En el siguiente enlace se encuentra toda la información necesaria por si os interesa: Link

Creo que la formación es un arma muy poderosa, no solo por el simple hecho de aprender, sino como herramienta de motivación e incentivo, es por ello que os animo a participar en estos seminarios y cursos On-Line, o a enviar a vuestros equipos para sentar unas bases sólidas en el sector.

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La formación siempre ha sido uno de los pilares sobre los que he asentado mi carrera, y creo que hemos acertado en la confección y programación de las tipologías de cursos, destinos, fechas y temarios.

Un abrazo,

Santi Huertas

@SantiHuertas

Cursos de Revenue Management, Formación CRM, Formación Hotelería, Formación Yield Management Hotelero, Revenue Management Total

Presentación EADA – Revenue Management, CRM y CPA Hotelero

Rememorando presentaciones realizadas quería volver a publicar la siguiente, es bastante interesante habla sobre la teoría de Olaf Hermans de NHTV – Breda sobre Integrated Guest Profitability Management. Re-enfoque de los procesos de Revenue Management Hotelero, CRM Hotelero y CPA Hotelero pensando en el cliente como centro de toda estrategia y conocimiento. Espero que os guste volver a verla. Recordar que en mi espacio en slide share podéis encontrar muchas más presentaciones.

El conocimiento del cliente y su aplicación a las estrategias de Revenue Management en Hoteles

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Conocimiento del cliente Hotelero, Customer Profitability Management - CPA Hotelero, Revenue Management

Colaboración en equipos hoteleros – Polivalencia de los equipos de Revenue Management & e.Marketing

Hola a todos/as, espero que estéis pasando un lunes no demasiado ajetreado. Esta mañana he estado pensando en la importancia de la polivalencia de los equipos de Revenue Management & e.Marketing en hoteles, y llegado a una serie de conclusiones, las cuales me compartir con vosotros.

- Es necesario que el Revenue Manager, ¿solo haga Revenue Management?…. dependerá del hotel y/o momento en cuestión….. ¿verdad?

- Existen muchos Revenue Managers & Marketing Managers ejerciendo de Jefes/as de Reservas. ¿Cual es la combinación adecuada?

- ¿Debemos enfocar al equipo de Revenue Managenent y al comité directivo 100% hacia ventas, yield, revenue y separar el markerting??? o pueden/deben/o están haciendo otro tipo de funciones,,,,, junto a estas, funciones más operaciones para no perder de vista LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE?????

- Hay otras personas, no expertas en Revenue Management & eMarketing, o mejor dicho, no sea especialistas que pueden ayudar y apoyar a mejorar el rendimiento del establecimiento vía políticas de up & cross-selling, mejorando también el conocimiento del cliente LA CLAVE. Estoy seguro de que los departamentos de Food&Beverage cuentan con está posibilidad…. y lo mismo pienso de muchos otros departamentos y personas.

Estas reflexiones me vienen a la cabeza y empiezo a recordar un modelo de organigrama, el cual denominé

;”organigrama circular”, un modelo el cual, a través de la optimización de los equipos humanos conseguía, mejorar el rendimiento operativo de los establecimientos hoteleros, aprovechando las sinergias interdepartamentales que se pueden crear entre equipos de diferentes áreas. Si álguien está interesado en hablar más afondo sobre este modelo estaré encantado de ampliar información en posteriores posts.

Dicho proyecto lo desarrollé durante mi estacia en la Universidad de Deusto, ya hace algunos años, y he pensado que quizás podría ser aplicable en hotels boutique… Jústamente en el tipo de hotel, en el que se mi centraba mi área de investgación.

Con el tiempo me he dado cuenta, que casi sin querer, he colaborado en la creación de un proyecto, que justamente hace esto, ayuda a este tipo de hoteles a mejorar su comercialización. Optimal Hotels & Residences.

Cuantas vueltas da la vida, y a veces sin darte cuenta llegas al mismo puerto, auque sea por diferentes caminos…

Constinuando con estas reflexiones, he pensando que quizás podría ser interesante que los hoteleros, poco a poco, se conciencien un poco más de la importancia que tiene el MARKETING y sobre todo el Marketing Interactivo, basado en el conocimiento del cliente y re-enfocando en sus estratégias de producto, precio, experiencia, etc… Quizás las experincias que viven sus clientes sean difíciles de transmitir sinó se trata de con este tipo de marketing…… ¿Un banner una foto, transmite las vivencias de nuestros clientes? ¿Es suficiente?

En Optimal Hotels & Residences hemos realizado algunas experiencias piloto como por ejemplo www.milugarespecial.com, en colaboración con una agencia de markting interactivo MORRISON (Antes Nopiun), y la verdad creo que son experiencias que aportan un valor diferencial al cliente, ons invito a dedicar vuestro lugar especial y apoyando la reforestación en Niger con Tree-Nation.

Hoy me apetecía hablaros de varios temas al mismo tiempo, espero haber conseguido transmitiros todas estas ideas de forma adecuada…..

Saludos y abrazos,

Santi Huertas

Gestión de equipos de Revenue Management, Morrison, RRHH Hoteleros polivalentes

MasterClass CRM – Fundesem

Hola a todos/as,

Desde hacer unos meses, diría yo desde el pasado año he tenido que limitar mis aparariciones públicas no por falta de ilusión y ganas, sinó por sobre cara de trabajo. No obstante la pasada semana he tenido el placer de colaborar en una sesión dedicada a CRM, tanto analítico, más enfocado a Business Intelligence, como a CRM de Sales & Marketing. La verdad es que el foro en International MBA de Fundesem, ha sido muy intersante y he podido no solo expresar mi visión sinó que también aprender bastante.

En esta sesión he tratado no solo los diferentes sistemas de CRM existentes, sinó también las ventajas y desventajas de la utiización de sistemas Open Source como Vtiger o SugarCRM. Pero sobre todo me he centrado en la estrategia empresarial que debe ser previa y/o paralela a la implantación de cualquier solución informática. También hemos comentado los pros y contras de la utilización de sistemas del tipo Oracle CRM, Siebel, etc…

Para mi CRM no es solo tecnología, todo lo contrario se trata de procesos y estrategia… De que sirven las buenas intenciones si no se llegan a aplicar por culpa de unos procesos mal alineados y por falta de liderazo en la implantación de los mismos????? de poco en mi humilde opinión.

En definitiva ha sido todo un placer poder colaborar con Fundesem en estas sesiones… os dejo algunos enlaces interesantes para que podáis ampliar información:

http://www.fundesem.es/en/default.asp

http://vtiger.com/

http://www.vtiger.com//index.php?option=com_jreviews&Itemid=190 (algunas presentaciones interesantes para aprender algo más de este sistema… uno de mis preferidos….)

http://www.sugarcrm.com/crm/

http://www.oracle.com/webapps/dialogue/ns/dlgwelcome.jsp?p_ext=Y&p_dlg_id=9002638&src=7054586&Act=83&sckw=WWMK10058788MPP027.GCM.8052.160

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Por otra parte, pensando en las posibilidades que nos brinda el CRM, enfocándonos al conocimiento del cliente se me ocurre que quizás deberíamos volver a pensar en el ROI de cada tipo de cliente, en la inversión a realizar no solo para captarlo sinó también en el el coste de adquisisión y pérdida el del mismo….

Espero poder seguir expliándoos más cositas después de la sesión de la próxima semana.

CRM Hotelero y/o empresarial al poder !!!!

Saludos y abrazos,

Santi Huertas

CRM para hoteles, Cursos CRM Hotelero, Formación CRM, Fundesem MBA, Social CRM para hoteles

Revenue Management & e.Distribution en hoteles

Hola a todos/as, He estado pensando en la importancia de disponer de un buen Central Reservation System (CRS), con las conectividades adecuadas para poder distriuir electrónicamente las estrategias del Revenue Manager. ¿De qué sirve una estrategia si no está correctamente comunicada al cliente final….?

De ahí, la reflexión de hoy y el ejemplo de un CRS, el de Tradyso, el cual creo que a fecha de hoy es uno de los mejores sistemas y mejor preparados para el futuro. Sus resultados lo avalan y lo puedo asegurar desde nuestra integración en su equipo.

Cómo Revenue Manager, necesito tener….

- Una buena Web enfocada a la venta & al SEO.

- Un buen motor de reservas – Booking Engine que me permita cargar todo tipo de tarifas, restricciones, controles de estancias, paquetes, y servicios adicionales, que me ayude a convertir consultas en reservas.

- A ser posible, un Call Center que pueda actuar como conversor de las reservas que no sé finalizan en el el entorno Web, aunque si vía voz.

- Conectividad de primer nivel con los GDS; Sabre, Amadeus, WorldSpan y Galileo.

- Un buen Switch con Pegasus para poder llegar al mayor número de minoristas posibles de forma ágil y centralizada.

- Conectividades directas con los principales grupos de Agencias de Viajes – AAVV, sobre todo con VECISA, etc,,,,

- Conectividades directas con los principales grupos de TourOperación On-Line – TTOO On-Line.

- Conectividades directas con los principales grupos de Agencias de Viajes On-Line – AAVV, sobre todo con Booking.com, Expedia.com, etc,,,,

- Conectividad bi-direccional con un buen channel manager que me permita capilarizar al máximo mi estategia con otras centrales de reservas & AAVV On-Line.

- A parte de toda la conectividad anteriormente mencionada, necesito, disponer de un buen equipo de soporte que me pueda ayudar en caso de no disponer del conocimiento necesario para hacer un “push” proactivo a mis ventas.

- Un soporte de Revenue Management contínuo para que no se me escapen oportunidades, y que para tanto para hoteles individuales, pequeñas, medianas y grandes cadenas aporte un valor añadido.

- A poder ser disponer de un proveedor único que me permita trabajar desde una única interface de usuario ahorrando tiempos…

Gracias por leer estas palabras.

Saludos y abrazos,

Santi Huertas

Booking Engine, Distribución electrónica en hoteles, e.Commerce, e.distribution, GDS, IDS, OTA, Revenue Management, TTOO, Yield Management

Personas y tecnología en Revenue Management

Hola todos/as, uno de nuestros clientes & amigos hoteleros está reflexionando sobre la mejor manera y la más rentable de invertir el “poco” presupuesto que tiene este año destinado a Revenue & Yield Management en su hotel….. La situación es al mismo tiempo sencilla pero importante. ¿Tecnología y/o manos (personas)?

Tiene un PMS bastante “light”, desde el punto de vista de reporting & data mining, sin conectividades de bajada de reservas, no dispone de herramienta alguna para la gestión del forecasting, y además se encuentra con un pequeño, aunque gran problema, la base de datos de cliente final no está ni segmentada ni micro-segmentada, a parte de ser pequeña, tampoco dispone de tecnología de CRM…. Parece que con todo esto el cliente debe tener muchos problemas de venta, aunque en realidad no es así, sus establecimientos tienen buenos ratios de ocupación, claro está con precios, en mi opinión, mejorables.

El producto es bueno, mid-scale, pero bien situado y sobre todo con muy buen servicio y ratios de repetición y fidelidad muy elevados, aunque eso si, controlados por el intermediario mayorista. ¿A alguien le suena? es una realidad muy común en las zonas vacacionales… ¿No?

El dilema se ecuentra en si invertir en sistemas o en personas,,,, ¿Mejorar el ROI de sus inversiones y el RevPar + GopPar de sus hoteles con inversiones reducidas? Es posible, pero con más lentitud…. El impacto se verá en un plazo más largo y no en medio plazo.

Lo ideal debería ser un mix óptimo de ambas partes, ya que “la máquina”, siempre va a necesitar a alguien que le ayude a modificar “subjetivamente” las estrategias, pero en algunos casos nos encontramos con que los presupuestos son sencillamente insuficientes para acometer ambas inversiones.

En este caso yo me quedo con la persona claro, ya que la maquina sola no va a aportarme ningún valor, pero lo que si sé es que a medio plazo voy a necesitar tecnología, por lo que le recomiento los pasos previos para preveer esta situación;

- Re-enfocar procesos.

- Re-ciclar equipos y re-formarlos.

- Re-visar los sistemas actuales y preveer las mejoras necesarias y/o cambios de proveedores.

- Re-caudar presupuesto, para poder acometer las inversiones necesarias tanto en tecnología como en personas.

- Un PMS adecuado, con su buena plataforma de distribución electrónica CRS, un CRM y un RMS sería ideales….

- Si además los dotamos de un equipo BIEN liderado es solo cuestión de tiempo de pacienda obtener mejoras sustanciales y un buen ROI de las inversiones realizadas.

Ahora bien, ¿puedo encontrar un punto intermendio? ¿Puedo externalizar “n” tareas de Revenue Management, y/o channel management? la respuesta es SI. ¿Es conveniente dicha externalización? ¿Debe ser temporal o definitiva? ¿O quizás deba ser un coaching lo que requiere mi equipo?.

Las respuestas a estas preguntas son las que intento aclararles a nuestros clientes y/o potenciales clientes, aunque a veces no lo consiga, ya que nuestro negocio está basado en conocimiento, que por suerte / desgracia a veces falta en el sector.

Creo sinceramente que podemos y debemos seguir aportando valor a nuestros clientes hoteleros, pero también al sector en general.

Gracias de nuevo por leer estos párrafos de reflexión abierta, espero que os pueda ayudar a abrir mentes y crear ideas de futuro.

Saludos y abrazos,

Santi Huertas

Revenue Management, Revenue Management System, Yield Management

Estrategia de precios y guerra de precios hotelera

Hola a todos/as, Revenue Management Hotelero !!! toda una pasión !!! Todavía !!! y muy a pesar de las guerras de precios que se siguen viviendo en muchos destinos. Seguimos pensando en volumen y no en rentabilidad !!!! Ocupación Vs. GOP…. el gran debate.

Algunos siguen pensando que la “panacea” es la distribución electrónica, cuando en mi opinión la solución pasa por el sentido común, aplicar estrategias de diferenciación y valor añadido que nos permitan escalar el precio medio por habitación y estancia, en función de la tipología de hotel que estamos tratando.

La verdad, es que no sé si algún día se solucionarán algunas guerras de precio, tengo mis serias dudas en algunos destinos… en algunos destinos causados por nosotros los hoteleros, en otros forzadas por estacionalidades muy cortas y escasos medios de transporte, otras en cambio vía intermediarios…. Hay un poco de todo en el sector…. Un sector tan importante, aunque a veces tan atomizado…

En mi humilde opinión, creo que si tomamos lo bueno y descartamos lo malo, nos encontramos ante una gran oportunidad, para los se que sean más ágiles y profesionales en cuanto a la especialización de sus servicios / productos.

Una correcta estrategia de precio, ligada a un valor diferencial con un producto, cuando no estándar…. puede tener éxito? En mi opinión SI, ahora bien, habrá que ligarle una estrategia de Marketing y comunicación ON/OFF adecuada (B2C & B2B & C2C)…. Quienes nos van a prescribir? y de que manera….

Bien, estoy pasando un poco la barrera del Revenue Management e intentando trabajar con una filosofía más “marketiniana”, más enfocado hacia el CRM y la fidelidad… También trabajando en la mejora de la rentabilidad por cliente, y su análisis CPA.

Hace tiempo que vengo pensando y trabajando en el conocimiento del cliente, la clave, para poder atacar a nuestros actuales y futuros mercados, pero también la clave para encontrar nuevos vendedores (nuestros clientes) y nuevas rentabilidades basadas en valor añadido, en producto diferencial y experiencias personalizadas.

Vaya tostón hotelero-filosófico, gracias por llegar a esta línea y haber leido el post, espero que mis reflexiones sirvan y aporten valor, cuando no al menos mi granito de arena.