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Realidad o ficción en el Revenue Management hotelero

Hola a todos/as,

Hoy he estado reflexionando sobre la importancia que tiene para mi la formación sobre Yield & Revenue Management, y sobre todo, en cuanto al conocimiento del cliente hotelero. La realidad es que hoy en día pensamos muchas veces más en disponer de un buen producto “físico”, un buen edificio, unas buenas instalaciones, pero olvidamos que experiencias viven y valoran los huéspedes de los hoteles.

Analizando estos temas he llegado a la conclusión de que lo importante en un plan de segmentación, ya no son ni siquiera los micro-segmentos; ocio familiar, ocio sol y playa, etc… Quizás lo importante sea enfocarnos a los micro-micro-micro segmentos llamados personas 2.0….

…. cuales son las preferencias reales….son los grupos de interés o las páginas Fan que tenemos en nuestros perfiles de facebook / myspace / linked in,,,, a quienes seguimos en Twitter y quienes nos siguen a nosotros como personas y como empresas???

…. y de que forma se encuentran estas preferencias… nos las recomiendan, las buscamos, nos las encontramos por casualidad surfeando en la red????

La realidad, es que no tenemos mucha idea, mejor dicho, no tenemos estadísticamente información de lo que hacen nuestros clientes … ¿Se pasan el día en la piscina? ¿Cuantos utilizan, valoran, nuestras instalaciones deportivas y cuales? ¿Se valora la ubicación? Si, claro, esto lo tenemos claro… Pero, ¿Todos los clientes valoran las ubicaciones de la misma manera?

¿Cuanto están dispuestos a pagar los clientes por una cama en un destino y/o en otro? ¿En que momento lo quieren pagar?

… Hoy tengo muchas dudas existenciales sobre lo que realmente estamos haciendo en el sector. ¿Vamos bien encaminados?

¿Es el 2.0 la panacea a todo este desconocimiento? ¿Nos comportamos de la misma manera en el mundo virtual y en el real?

¿Hay barreras entre lo virtual y lo no-virtual?….

Tal y como podéis ver las cosas no son tan claras como a veces parecen,,,, y creo que dedicar un poco de tiempo a reflexionar sobre estas dudas existenciales es bueno.

De momento seguiré pensando en este tema y seguiré trabajando duro para que la realidad no supere a la ficción.

En resumen, vamos a tocar con los piés en el suelo y a trabajar duro para que no nos convirtamos en vendedores de humo…

Saludos y gracias por seguir mi web personal.

Santi Huertas

Hotel 2.0, Persona 2.0, Social Media Hoetelero, Travel 2.0

Plan, Do, Check & Act – Thanks MASTER. Deming !!!

agosto 5th, 2010 | Posted by Santi Huertas in CRM Hotelero | Marketing Hotelero | Revenue Management | Total Revenue Management - (0 Comments)

Hola a todos/as,

Hoy estoy reflexionando sobre la importancia de una correcta planificación, y sobre todo sobre la correcta revisión y seguimiento de la estrategia. En momentos así, pienso que es muy importante regresar a los “orígenes” y acordarse de nuestro querido amigo el Dr. Deming y su círculo: Plan, Do, Check & Act. Planificar, Hacer, Revisar y Actuar/Re-Enfocar/Re-Dirigir….

Las empresas y personas, muchas veces tendemos a pasar a la acción de forma directa, olvidándose de lo importante que es una correcta planificación, mucho mejor todavía si se plasma en un buen plan estratégico y/o plan de negocio. Dependiendo de la extensión en el tiempo de dicha estrategia, plan estratégico + de dos años vista, plan de negocios siguientes meses / año, como mucho, hoy en día ya no se puede mirar operativamente a mayor plazo… lástima pero es así…

Nos olvidamos tanto de la planificación, que así van las cosas, personas hipotecadas con activos que ahora tienen precios y valores de mercado muy inferiores a lo que realmente valen. Gobiernos dando palos de ciego y empresas que se han encontrado en una situación de crisis, y ya solo les queda basas la D de DO en la re-actividad de último momento / last minute, en la suerte, en la guerra de precios…..:-(

Por otra parte, y no por ello menos importante, están las C de Check y la A de Act… Check si que saben muchos hoteleros y empresas,,,, Directivos, etc…. Vamos mal, vamos mal se dicen, vamos por debajo del año pasado 5 puntos en beneficio operacional, 10 en ocupación y 2 en precio de venta medio…

Se olvidamos de mirar el entorno,,,, ¿ i a mi competencia, le van bien las cosas ? benchmarking… que palabra más difícil,,, compartir la información de pasado y a futuro… – respuesta de muchos hoteleros; total si me van a mentir!!! para que intercambiar nada !!! – … bueno, bueno, bueno…

Como podéis ver hoy estoy bastante entusiasmado, intentando plasmar la realidad de aquí fuera en un trocito de código HTML, lo cual es bastante difícil…

Regresando a la posición incial, otra vez, pienso en lo importante de lo que nos enseñó Sr. Demming… Paremos la batidora !! PLANIFIQUEMOS !!! PLANIFIQUEMOS !!!, hagamos lo mejor que sepamos, con los recursos disponibles !!!! REVISEMOS REVISEMOS !!!!!! y RE-ENFOQUEMOS DINÁMICAMENTE !!!! Y CONTÍNUAMENTE !!!!

Espero que esta pequeña reflexión os sirva, a mi, ya me ha servido, como mínimo para sacar estos pensamientos de mi mente y poderme relajar a continuación con una buena canción y una buena cena con mi familia !!!

Santi Huertas

Demming, Planifiación estratégica

Seminario – “Customer knowledge, the power of micro segmentation 2.0”, Beezhotels

abril 7th, 2010 | Posted by Santi Huertas in CRM Hotelero | Formación CRM Hotelero | Marketing Hotelero - (0 Comments)

Hola a todos/as,

El pasado 31 de marzo 2010, tuve el placer de colaborar con la Escuela de Turismo de Baleares (ETB),en seminario con tema “Customer knowledge, the power of micro segmentation 2.0”.

El evento estaba enfocado a un grupo de estudiantes de Univercity of Strathclyde – Glasgow, por lo cual toda la ponencia se realizo en Inglés.

En el evento se hablo, en primer lugar, sobre el destino Illes Balears y como ha sido la evolución del mismo durante los últimos años. Se comento también como trabaja el gobierno, para promocionar el destino de la mejor forma posible y como desestacionalizar el destino, ofrecer más al turista y fidelizar al cliente.

Una de las formas de fidelizar al cliente es el tema de micro segmentación y las posibilidades que nos ofrece hoy en día todo el tema de Internet 2.0 y en particular las redes sociales. Utilizando estas herramientas, se puede llegar a conocer mejor al cliente y ofrecerle lo que de verdad necesita o quiere.

Saludos y abrazos,

Santi Huertas

CRM 2.0, CRM hotelero, Fidelización de clientes, Micro-Segmentación, micro-segmentos

Mesa redonda – e.Commerce & e.Distribution; nuevas tendencias de comercialización hotelera

febrero 28th, 2010 | Posted by Santi Huertas in CRM Hotelero | e.Distribution | Revenue Management - (0 Comments)

Apreciados/as amigos/as,

Desde hace un tiempo vengo colaborando con la Escuela de Turismo de las Islas Baleares, así como la Escuela Universitaria de Turismo de las Ilas Baleare s.

En nuestra última colaboración hemos tenido el gusto de participar en una muy interesante mesa redonda, sobre las nuevas tendencias en la comercialización hotelera. El moderador de la mesa fué Pedro Chopuciño y los participantes fuimos; Joan Bota, Rafael Rubí, Fermín Carmona, José Navarro y yo mismo.

Las principales áreas temáticas fueron las siguientes:

a) Situación actual a la distribución electrónica en hoteles vacacionales, ¿Cómo actuaran los grandes grupos mayoristas (TUI, Thomas cook, etc…) frente al avance de las OTA’s, Booking, Expedia, Atrapalo.com, etc….?
b) Posicionamiento de canales comisionistas, relevancia de la gestión de los contenidos, opiniones, inventarios y precios.
c) Avances en la comercialización 2.0, nuevas tendencias; twitter, facebook, etc…
d) Pricing dinámico en el entorno de hoteles vacacionales, Vs. TTOO.
e) Optimización de ingresos en tiempos de crisis vía comunicación y marketing directo, la relevancia de las bases de datos de clientes y el perfil único.
f) Out / In Sourcing de la gestión de canales (el caso de AGA IHM).

La verdad, fué una mesa muy interesante !!! Os mantendremos informados sobre el ciclo de mesas redondas que tenemos previsto para los próximos meses.

Saludos y abrazos,

Santiago Huertas

http://www.beezhotels.com

Apoyo estratégico comercialización Hotelera, Mesa redonda ETB

Optimal Hotels & Residences

enero 20th, 2010 | Posted by Santi Huertas in CRM Hotelero | e.Distribution | Marketing Hotelero | Nuevos proyectos - (0 Comments)

Apreciados/as amigos/as,

Poco a poco el portfolio de beezhotels está creciendo. Nuestro nuevo proyecto se llama: Optimal Hotels & Residences.

Este nuevo proyecto trata de comercializar una serie de hoteles singulares bajo un mismo paraguas comercial. La verdad es que es un proyecto apasionante en el que llevamos trabajando unos meses.

Dentro de poco podrés visitar nuestra web y ver nuestros primeros tres establecimientos hoteleros, la verdad, un producto excelente, pero sobre todo muy diferente a lo que se suele entender por “hotel”.

Os mantendremos informados/as a través de este Blog y en dos semanas a través de la web del proyecto…

Espero que os guste la idea…

Saludos y abrazos,

Santi Huertas

CRM hotelero, e.distribution, Franquicia Hotelera, Revenue Management

Curso de Revenue Management – Segmentación de mercado

Apreciados/as todos/as,

A continuación os resumo un poco lo que hablamos ayer en la clase de Revenue Management – del Especialista en Comercialización Hotelera. Ayer revisamos las diferentes técnicas de fijación de precio, así como las diferentes metodologías de segmentación & Benchmarking.

Para empezar y terminar los conocimientos impartidos en la anterior clase por Maties Romaguera, vimos la diferencia que existe entre precio y tarifa, así como los atributos de ambos conceptos. Recordemos algunos de ellos;

Precio; impuestos, tasas, tipo de precio (psicológicos…), etc….

Tarifas; públicas, mejor tarifa disponible (BAR), empaquetadas, opacas, restringigas, etc…

Recordar que para mi, las tarifas son herramientas que podemos utilizar para desarrollar estrategias complejas y detalladas. Aunque es básico conocer la distribución y tenerla bien ordenada para poder llevarlas al huésped potencial.

Hablando de segmentación de mercado, empezamos aclarando los siguientes conceptos:

- Mercado (Geográfico), hablamos del mercado Global, de mercado ordenados por Paises, Ciudades, regiones, etc…

- Nicho de mercado & Grupos objetivos & Mercado objetivo; de nuestras acciones comerciales & marketing…

- Mercado Pontencial; exploraremos este concepto en futuras clases.

- Origen de Negocio / similar al mercado geográfico de origen….

Para continuar enlazando con el motivo del viaje del cliente, dónde analizamos las diferentes tipologías de micro-segmentación que nos vamos a encontrar en la próxima clase:

- Clientes individuales de empresa sin contrato, de empresa con contrato, clientes de ocio, clientes de ocio que han reservado una promoción o paquete determinado, grupos, etc…

Al mismo tiempo fuimos clasificando estos micro-segmentos por su categorización como Yieldable o non-Yieldable. Llegando a la conclusión de que podemos con una política de contratación adecuada podamos mover segmentos de non-yieldable a SI-yieldable.

En cuanto al benchmarking, hemos empezado a ver una de las clasificaciones, la relacionada con la percepción calidad/precio/producto.

La próxima clase nos adentraremos en los mares del bechmarking…

Para cualquier duda o aclaración estoy a vuestra entera disposición.

Saludos cordiales,

Santiago Huertas

Enlaces interesantes:

http://es.wikipedia.org/wiki/Segmentaci%C3%B3n_de_mercado

http://es.wikipedia.org/wiki/Mercado_objetivo

http://es.wikipedia.org/wiki/Nicho_de_mercado

Formación Revenue Management, Formación Yield Management Hotelero, Revenue Management, Segmentacion, Segmentacion de mercado hotelero, Yield Management

CRM 2.0 & Revenue Management

diciembre 9th, 2009 | Posted by Santi Huertas in CRM Hotelero | Formación CRM Hotelero | Formación Hotelera | Formación Revenue Management - (0 Comments)

Apreciados/as amigos/as,

Después de una semana de duro trabajo, hoy al fin me puedo poner al día con varios temas que tenía pendientes.

Os quiero hacer llegar en este post otra presentación utilizada en el curso de CRM 2.0. & Revenue Management de esta semana.

En este caso, la presentación trata una metodología de implantación de CRM. Espero os sea de utilidad.

Saludos y abrazos,

Santi Huertas

Implantacion CRM

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CRM 2.0, CRM hotelero, Formación CRM, Formación Revenue Management, Revenue

CRM 2.0 & Revenue Management 2.0 & Marketing 2.0

diciembre 9th, 2009 | Posted by Santi Huertas in CRM Hotelero | Formación CRM Hotelero | Formación Revenue Management | Revenue Management - (0 Comments)

Hola amigos/as,

Hoy ha sido un día muy interesante, he impartido un seminario de innovación de CRM y creo que los asistentes tienen una nueva percepción del potencial correcta gestión de las estrategias del Revenue Management y CRM 2.0 combinadas y ajustadas.

Estas estrategias combinadas con una correcta gestión de CRM 2.0. pueden llegar a tener un gran potencial, sobre todo si las estrategias de Marketing & Ventas & Distribucución están enfocadas hacia los procesos y basados en una organización horizontal.

A continuación os dejo la presentación que he utilizado, en la cual he tomado prestadas cinco diapositivas de un gan profesional Jesús Hoyos. Os recomiendo sus presentaciones de SlideShare también. Os será de utilidad.

En resumen; la importancia de la combinación de todas las áreas, Marketing, Revenue Management y Ventas es en mi opinión básica para la preparación de un enfoque 2.0. El cliente ha cambiado, ¿estamos nosotros preparados para asumir estos cambios?

Santiago Huertas

Crm 2.0 V2

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Desarrollo CRM

Hola a todos/as,

Hoy ha sido un día muy interesante, he estado trabajando en la presentación que utilizaré mañana en un curso de CRM 2.0 para el Instituto de Innovación Empresarial, la verdad ha sido un trabajo muy enriquecedor.

He estado trabajando en el efecto que tiene el fenomeno 2.0 en las tres áreas del CRM tradicional: operativo, colaborativo y análitico.

Estoy seguro del camino a seguir en el mundo 2.0, aunque no estoy seguro de que exista una plataforma preparada para soporta este nuevo enfoque.

De lo que si estoy seguro es del enfoque de procesos, por lo que no preocupa la tecnología. El enfoque en mi opinión debe ser la unión del conocimiento del cliente 2.0 y de las estrategias de Revenue Management, Marketing y Distrubución, junto con las más novedosas de gestión de costes.

Dentro de unos días compartiré la documentación una vez realizado el curso, desearme suerte.

Saludos y abrazos,

Santi Huertas

Consultoría de Revenue Management, CRM, Cursos CRM Hotelero, Revenue Management, Social CRM