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Distribution Channel Analysis: a Guide for Hotels

Hola a todos/as, hace unos días que tenía pendiente leer detenidamente el análisis “Distribution Channel Analysis: a Guide for Hotels” realizado por CindyEstisGrEEn & Mark V. LoManno, STR Global y la American Hotel & Lodging Association. Os podéis bajar el estudio desde el siguiente enlace: Link.

Os recomiendo encarecidamente la lectura detallada de este estudio, ya que hay puntos muy interesantes, la verdad es que otros no tanto, pero en general es un report muy útil que nos puede ayudar a ver por dónde van las tendencias del sector en EEUU.

Solamente el índice de contenidos, por páginas, ya es interesante.

EXECUTIVE SUMMARY

1 ten things you should Know

2 detailed Findings

4 implications

6 Five Actions you Can take now

12 OVERVIEW AND INTRODUCTION

13 HOTEL BUSINESS ENVIRONMENT

18hotel industry size and structure

19 distribution Channel issues 34

THE DISTRIBUTION LANDSCAPE

45hot trends: search, social, Mobile

51 travel-specific search engines

52 online travel Agencies

60 Flash sales and hot deal sites

62 travel inspiration and Planning

63 Global distribution systems, Connectivity and switches

67 offline and traditional Wholesalers

69 Voice Reservations and Property direct

70 Groups and Meetings

70 SIZE AND STRUCTURE OF THE U.S. HOTEL

75 INDUSTRY BY DISTRIBUTION CHANNEL All u.s. hotels

75 distribution Channels by Chain scale

85 online travel Agencies (otAs)

89 brand.com

104 CRs/Voice

108 Global distribution systems (Gds)

111 Property direct/other

114 ONLINE MARKETING STRATEGY

121 AND CONSUMER BEHAVIOR the travel shopping Process

123 Attribution Models

130 travel Media 135 summary — ten Points 143

DISTRIBUTION COSTS AND BENEFITS 147

Commission Costs on the P&l

147 Variable Marketing and Reservation Fees by Channel 149 Conversion Rates through direct Channels

152 Revenue-to-Cost Ratios by Marketing Channel

154 Ancillary spend Analysis 155 lifetime Value Analysis

157 Flow-through Analysis by Channel 159

OPTIMAL CHANNEL MIX 169 demand Generators 169 Acquisition, Persuasion and Retention

170 Pricing Patterns

172 optimal Marketing spend

173 ACKNOWLEDGEMENTS

181 GLOSSARY

183 APPENDIX 1

191 APPENDIX 2

199 AUTHORS BIOS 202

INDUSTRY PERSPECTIVES

George brennan, executive Vice President, 119 sales and Marketing, interstate hotels and Resorts

bill Carlson, senior Vice President, Performance Analytics, 144 Choice hotels international

doug Carr, executive director, distribution, 72 Fairmont-Raffles hotels international

bill Carroll, senior lecturer, Cornell university, 120 school of hotel Administration

Mike Conway, senior Vice President, Marketing, 178 Winegardner & hammons hotels & Resorts

George Corbin, Vice President eCommerce 41 strategy & eMarketing, Marriott

dorothy dowling, senior Vice President, 168 Marketing and sales, best Western

Mike Kistner, Chief executive officer, Pegasus solutions 167

dan Kowalewski, Vice President, Revenue Management, 43 Wyndham hotel Group

Flo lugli, executive Vice President, Marketing, 43 Wyndham hotel Group

Melissa Maher, Global Vice President, strategic 73 Accounts and industry Relations, expedia, inc.

Valyn Perini, Chief executive officer, opentravel Alliance 145 Rob torres, Managing director, travel, Google 179 larraine Voll Morris, Vice President edistribution, Marriott 41

Distribution Channel Analysis: a Guide for Hotels, e.distribution

CRM Hotelero, reflexiones

diciembre 14th, 2011 | Posted by Santi Huertas in CRM Hotelero | Marketing Hotelero | Social Media - (1 Comments)

Hola amigos/as, desde hace tiempo vengo trabajando en proyectos varios relacionados con la implantación y supervisión de sistemas & procesos de CRM hotelero, customer relationship management. Sobre todo en el sector hotelero, el mío.

La verdad es que me encuentro con mucha falta de cultura en el sector y sobre todo con la creencia de que el CRM es un sistema informático, lo cual no es mentira, lo único que sin procesos adecuadamente implantados transversalmente no sirve de nada.

Después está la gran duda de si el CRM es una herramienta comercial, marketing, business intelligence, operaciones….

Me encuentro con PMS’s que venden módulos de CRM, CRS’s que venden módulos de CRM, todo el mundo parece saber desarrollar soluciones de CRM, pero la triste realidad es que no encuentro organizaciones que tengan las cosas bien claras.

Para mi, en mi humilde opinión, hay diferentes aplicaciones de CRM;

- La enfocada a la gestión comercial pura y dura con intermediarios hoteleros

- La relacionada con los clientes de forma directa, intentando analizar su comportamiento

- La analítica, que puede proveer a toda la organización hotelera con un conocimiento del cliente y/o intermediario muy valioso a la hora de la toma de decisiones.

Y ahora, viene lo bueno, el Social CRM, en el que se relacionan las interacciones tradicionales On y Off Line, con las relaciones y comunicaciones 2.0.

Vamos, que la cosa se nos complica, pero creo que estoy trabajando en el sentido adecuado.

Quizás deberíamos abrir un debate sobre como proceder en el futuro, pero creo que la clave está en el conocimiento del cliente/partner/intermediario/proveedor. En la adecuada segmentación y/o micro-segmentación de nuestros potenciales “clientes/huéspedes” y la relación con los canales preferidos para generar sus reservas y/o interacciones con la empresa hotelera.

Espero que estos pensamientos nos ayuden a abrir debates y a empezar a cambiar la mentalidad.

Saludos y abrazos,

Santi Huertas

CRM 2.0, CRM hotelero, Estrategia de Marketing Hotelero, Social CRM

Las cosas sencillas de la vida son las importantes

noviembre 13th, 2011 | Posted by Santi Huertas in Adwords y gestión de campañas | e.Distribution | Marketing Hotelero | Revenue Management - (0 Comments)

Hola a todos/as,

Sigo divagando en mis teorías sobre Revenue Management Hotelero, Total, Vacacional, Urbano, y cada vez me estoy dando cuenta en mayor medida de la gran importancia que tienen las cosas sencillas. Ejemplo de ello es que la gran mayoría de hoteles y cadenas hoteleras segmentan (o micro-segmentan) utilizado criterios similares; ocio, negocio, familia, nacionalidad, motivo de viaje, poder adquisitivo, cliente repetidor o poseedor de una tarjeta de fidelidad….

Pensando en las cosas sencillas, sigo pensando que los hoteleros NO sabemos a ciencia cierta lo que motiva a un cliente a reservar uno y otro establecimiento, ya que hay muchos singulares, pero la gran mayoría de ellos son similares en cuanto a instalaciones. Hace unos años se puso de moda el SPA, y empezó la competición por quién tenía el SPA de mayor tamaño y en el menor tiempo posible. La verdad, he viajado por muchos destinos y me encuentro con estas instalaciones “infrautilizadas”, no les veo el ROI, si el valor añadido de tener o no tenerlo.

Hablando con un Director de hotel me decía, todos los clientes Españoles que reservan a través de una determinada OTA, lo primero que piden es en que lugar se encuentra el SPA a su llegada – check in, pero al final no lo terminan utilizando. Esto me hace pensar…

¿Quizás debamos replantearnos la manera de gestionarlos? o simplemente es que el destino en el que se ubica el hotel tiene tantas cosas para el visitante que lo de menos es el SPA….

Hablemos de cosas sencillas, que motiva a nuestro cliente a decidirse por uno u otro establecimiento, ¿quizás las opiniones de Tripadvisor? ¿Las imágenes y fichas técnicas que mostramos? ¿El precio lógicamente?…

Me llama mucho la atención cuando visito un establecimiento hotelero, lo primero que me quieren mostrar es su casa, o sea el edificio, pero raras veces me presentan a las personas que tienen el trato directo con el huésped, esas personas que SI saben lo que busca el cliente y lo que le gusta.

Entonces me pregunto ¿Hay que involucrar a la gobernanta en la confección del plan de marketing? ¿Why not?

En definitiva, las cosas sencillas son las que cuentan, y una sonrisa vale más que mil SPA’s y restaurantes temáticos, creo que es el momento de volver a lo básico y re-organizar los procesos hoteleros para conseguir tratar a nuestros clientes de forma personalizada e individualizada, no como segmentos de mercado (o micro-segmentos).

Disculpen los que se sientan aludidos, pero creo que nos creemos líderes en el sector hotelero y quizás nos deberíamos mirar el “ombligo” y hacer autocrítica.

Saludos y abrazos,

Santi Huertas

Comportamiento de la demanda, Revenue Management, TripAdvisor PPC, Yield Management Hotelero

Presentación EADA – Revenue Management, CRM y CPA Hotelero

Rememorando presentaciones realizadas quería volver a publicar la siguiente, es bastante interesante habla sobre la teoría de Olaf Hermans de NHTV – Breda sobre Integrated Guest Profitability Management. Re-enfoque de los procesos de Revenue Management Hotelero, CRM Hotelero y CPA Hotelero pensando en el cliente como centro de toda estrategia y conocimiento. Espero que os guste volver a verla. Recordar que en mi espacio en slide share podéis encontrar muchas más presentaciones.

El conocimiento del cliente y su aplicación a las estrategias de Revenue Management en Hoteles

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Conocimiento del cliente Hotelero, Customer Profitability Management - CPA Hotelero, Revenue Management

Social Media Marketing MasterClass – NHTV Breda at Hilton Madrid

noviembre 3rd, 2011 | Posted by Santi Huertas in Formación Hotelera | Hotels Web 2.0 | Marketing Hotelero | Social Media - (0 Comments)

Apreciados/as amigos/as, hoy he tenido el placer de colaborar con la NHTV impartiendo un MasterClass sobre Social Media Marketing para Hoteles, en el Hotel Hilton Madrid. La verdad es que ha sido todo un reto, un aforo aproximado de 150 personas, así como el idioma utilizado, el inglés, el cual no es mi idioma natal, lo cual hace todavía más atractivo el reto.

Aprovecho para darles las gracias en especial a Karlien Klijn y a Olaf Hermans por darme la oportunidad, la cual espero no haber desaprovechado y haber podido mantener el nivel del resto de ponentes, así como a Albert Barra – Director General de HotelJuice por su apoyo en la confección del temario correspondiente.

Sinceramente, da gusto ver como se organizan en la NHTV, quizás tengamos que aprender mucho de ellos, cinco días conociendo de primera mano como funcionan los hoteles de Madrid, con ponencias de diferentes profesionales y visitas a establecimientos de diferentes niveles. Todo un lujo para estos futuros hoteleros.

Os dejo las diapositivas de hoy por si os pueden ser de ayuda, aunque como veréis son muy gráficas, y lo más importante lo hemos visto en los casos prácticos analizando brevemente la estrategia 2.0 de marcas como Meliá Hotels, Axel Hotels, Sheraton & Hilton, entre otros.

En mi cuenta de Twitter podréis encontrar alguna imagen del evento en cuestión @SantiHuertas a fecha de hoy.

Social Media MasterClass- NHTV Breda – at Hilton-Madrid03112011

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Conocimiento del cliente Hotelero, CRM hotelero, Revenue Management Hotelero, Social Media Marketing hotelero, Travel 2.0, Yield Management Hotelero

Colaboración en equipos hoteleros – Polivalencia de los equipos de Revenue Management & e.Marketing

Hola a todos/as, espero que estéis pasando un lunes no demasiado ajetreado. Esta mañana he estado pensando en la importancia de la polivalencia de los equipos de Revenue Management & e.Marketing en hoteles, y llegado a una serie de conclusiones, las cuales me compartir con vosotros.

- Es necesario que el Revenue Manager, ¿solo haga Revenue Management?…. dependerá del hotel y/o momento en cuestión….. ¿verdad?

- Existen muchos Revenue Managers & Marketing Managers ejerciendo de Jefes/as de Reservas. ¿Cual es la combinación adecuada?

- ¿Debemos enfocar al equipo de Revenue Managenent y al comité directivo 100% hacia ventas, yield, revenue y separar el markerting??? o pueden/deben/o están haciendo otro tipo de funciones,,,,, junto a estas, funciones más operaciones para no perder de vista LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE?????

- Hay otras personas, no expertas en Revenue Management & eMarketing, o mejor dicho, no sea especialistas que pueden ayudar y apoyar a mejorar el rendimiento del establecimiento vía políticas de up & cross-selling, mejorando también el conocimiento del cliente LA CLAVE. Estoy seguro de que los departamentos de Food&Beverage cuentan con está posibilidad…. y lo mismo pienso de muchos otros departamentos y personas.

Estas reflexiones me vienen a la cabeza y empiezo a recordar un modelo de organigrama, el cual denominé

;”organigrama circular”, un modelo el cual, a través de la optimización de los equipos humanos conseguía, mejorar el rendimiento operativo de los establecimientos hoteleros, aprovechando las sinergias interdepartamentales que se pueden crear entre equipos de diferentes áreas. Si álguien está interesado en hablar más afondo sobre este modelo estaré encantado de ampliar información en posteriores posts.

Dicho proyecto lo desarrollé durante mi estacia en la Universidad de Deusto, ya hace algunos años, y he pensado que quizás podría ser aplicable en hotels boutique… Jústamente en el tipo de hotel, en el que se mi centraba mi área de investgación.

Con el tiempo me he dado cuenta, que casi sin querer, he colaborado en la creación de un proyecto, que justamente hace esto, ayuda a este tipo de hoteles a mejorar su comercialización. Optimal Hotels & Residences.

Cuantas vueltas da la vida, y a veces sin darte cuenta llegas al mismo puerto, auque sea por diferentes caminos…

Constinuando con estas reflexiones, he pensando que quizás podría ser interesante que los hoteleros, poco a poco, se conciencien un poco más de la importancia que tiene el MARKETING y sobre todo el Marketing Interactivo, basado en el conocimiento del cliente y re-enfocando en sus estratégias de producto, precio, experiencia, etc… Quizás las experincias que viven sus clientes sean difíciles de transmitir sinó se trata de con este tipo de marketing…… ¿Un banner una foto, transmite las vivencias de nuestros clientes? ¿Es suficiente?

En Optimal Hotels & Residences hemos realizado algunas experiencias piloto como por ejemplo www.milugarespecial.com, en colaboración con una agencia de markting interactivo MORRISON (Antes Nopiun), y la verdad creo que son experiencias que aportan un valor diferencial al cliente, ons invito a dedicar vuestro lugar especial y apoyando la reforestación en Niger con Tree-Nation.

Hoy me apetecía hablaros de varios temas al mismo tiempo, espero haber conseguido transmitiros todas estas ideas de forma adecuada…..

Saludos y abrazos,

Santi Huertas

Gestión de equipos de Revenue Management, Morrison, RRHH Hoteleros polivalentes

Innovación en Revenue Management & Hotelería & Turismo

julio 1st, 2011 | Posted by Santi Huertas in Marketing Hotelero | Revenue Management | RRHH | Tecnología Hotelera - (0 Comments)

Hola a todos/as,

Ayer escribi un breve post sobre mi asistencia al Foro de Innovación Turística organizado por ESADE CREAPOLIS, una vez leido con detenimiento el “Informe de Innovación Turística en España”, desarrollado por el Aula Internacional de Innovación Turística, me gustaría compartir con vosotros/as algunos “bullet points”:

Conceptos de la innovación turística

- Creación de Experiencias a la hora de diseñar productos turísticos y conceptos de destinos turísticos.

- Gestión de intangibles mediante la creación de valor con las marcas.

- Búsqueda de soluciones de sostenibilidad social, ambiental y económica.

- Eficiciencia y eficacia en marketing y procesos de comercialización.

- Incorporación de nuevas tecnologías y nuevos modelos de negocio.

- Integración y flexibilidad en la oganización.

- Reducción de costes, control de gestión y de riesgos.

Frenos y Palancas para la innovación turística

PALANCAS

- Liderazgo e inclusión de actores locales clave

- Parteneriado potente con la administración

- Co-creación y cross-innovation

- Redes de empresas y Universidades

FRENOS

- Miedo al riesgo

- Falta de actitud y mentalidad muy conservadora

- Inversión ($, tiempo y capacitación)

- Pasar de ideas a acción

- Rigidez, prejucios y autolimitaciones

- Dirigir la responasabilidad a la administración

Fuente: ESADECREAPOLIS, estudio realizado por el Aula Internacional de Innovación Turística

ESADE Creapolis, Estudios sobre hotelería, Innovación hotelera, Revenue Management, Yield Management

MasterClass CRM – Fundesem

Hola a todos/as,

Desde hacer unos meses, diría yo desde el pasado año he tenido que limitar mis aparariciones públicas no por falta de ilusión y ganas, sinó por sobre cara de trabajo. No obstante la pasada semana he tenido el placer de colaborar en una sesión dedicada a CRM, tanto analítico, más enfocado a Business Intelligence, como a CRM de Sales & Marketing. La verdad es que el foro en International MBA de Fundesem, ha sido muy intersante y he podido no solo expresar mi visión sinó que también aprender bastante.

En esta sesión he tratado no solo los diferentes sistemas de CRM existentes, sinó también las ventajas y desventajas de la utiización de sistemas Open Source como Vtiger o SugarCRM. Pero sobre todo me he centrado en la estrategia empresarial que debe ser previa y/o paralela a la implantación de cualquier solución informática. También hemos comentado los pros y contras de la utilización de sistemas del tipo Oracle CRM, Siebel, etc…

Para mi CRM no es solo tecnología, todo lo contrario se trata de procesos y estrategia… De que sirven las buenas intenciones si no se llegan a aplicar por culpa de unos procesos mal alineados y por falta de liderazo en la implantación de los mismos????? de poco en mi humilde opinión.

En definitiva ha sido todo un placer poder colaborar con Fundesem en estas sesiones… os dejo algunos enlaces interesantes para que podáis ampliar información:

http://www.fundesem.es/en/default.asp

http://vtiger.com/

http://www.vtiger.com//index.php?option=com_jreviews&Itemid=190 (algunas presentaciones interesantes para aprender algo más de este sistema… uno de mis preferidos….)

http://www.sugarcrm.com/crm/

http://www.oracle.com/webapps/dialogue/ns/dlgwelcome.jsp?p_ext=Y&p_dlg_id=9002638&src=7054586&Act=83&sckw=WWMK10058788MPP027.GCM.8052.160

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Por otra parte, pensando en las posibilidades que nos brinda el CRM, enfocándonos al conocimiento del cliente se me ocurre que quizás deberíamos volver a pensar en el ROI de cada tipo de cliente, en la inversión a realizar no solo para captarlo sinó también en el el coste de adquisisión y pérdida el del mismo….

Espero poder seguir expliándoos más cositas después de la sesión de la próxima semana.

CRM Hotelero y/o empresarial al poder !!!!

Saludos y abrazos,

Santi Huertas

CRM para hoteles, Cursos CRM Hotelero, Formación CRM, Fundesem MBA, Social CRM para hoteles

Revenue Management & e.Distribution en hoteles

Hola a todos/as, He estado pensando en la importancia de disponer de un buen Central Reservation System (CRS), con las conectividades adecuadas para poder distriuir electrónicamente las estrategias del Revenue Manager. ¿De qué sirve una estrategia si no está correctamente comunicada al cliente final….?

De ahí, la reflexión de hoy y el ejemplo de un CRS, el de Tradyso, el cual creo que a fecha de hoy es uno de los mejores sistemas y mejor preparados para el futuro. Sus resultados lo avalan y lo puedo asegurar desde nuestra integración en su equipo.

Cómo Revenue Manager, necesito tener….

- Una buena Web enfocada a la venta & al SEO.

- Un buen motor de reservas – Booking Engine que me permita cargar todo tipo de tarifas, restricciones, controles de estancias, paquetes, y servicios adicionales, que me ayude a convertir consultas en reservas.

- A ser posible, un Call Center que pueda actuar como conversor de las reservas que no sé finalizan en el el entorno Web, aunque si vía voz.

- Conectividad de primer nivel con los GDS; Sabre, Amadeus, WorldSpan y Galileo.

- Un buen Switch con Pegasus para poder llegar al mayor número de minoristas posibles de forma ágil y centralizada.

- Conectividades directas con los principales grupos de Agencias de Viajes – AAVV, sobre todo con VECISA, etc,,,,

- Conectividades directas con los principales grupos de TourOperación On-Line – TTOO On-Line.

- Conectividades directas con los principales grupos de Agencias de Viajes On-Line – AAVV, sobre todo con Booking.com, Expedia.com, etc,,,,

- Conectividad bi-direccional con un buen channel manager que me permita capilarizar al máximo mi estategia con otras centrales de reservas & AAVV On-Line.

- A parte de toda la conectividad anteriormente mencionada, necesito, disponer de un buen equipo de soporte que me pueda ayudar en caso de no disponer del conocimiento necesario para hacer un “push” proactivo a mis ventas.

- Un soporte de Revenue Management contínuo para que no se me escapen oportunidades, y que para tanto para hoteles individuales, pequeñas, medianas y grandes cadenas aporte un valor añadido.

- A poder ser disponer de un proveedor único que me permita trabajar desde una única interface de usuario ahorrando tiempos…

Gracias por leer estas palabras.

Saludos y abrazos,

Santi Huertas

Booking Engine, Distribución electrónica en hoteles, e.Commerce, e.distribution, GDS, IDS, OTA, Revenue Management, TTOO, Yield Management