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Distribution Channel Analysis: a Guide for Hotels

Hola a todos/as, hace unos días que tenía pendiente leer detenidamente el análisis “Distribution Channel Analysis: a Guide for Hotels” realizado por CindyEstisGrEEn & Mark V. LoManno, STR Global y la American Hotel & Lodging Association. Os podéis bajar el estudio desde el siguiente enlace: Link.

Os recomiendo encarecidamente la lectura detallada de este estudio, ya que hay puntos muy interesantes, la verdad es que otros no tanto, pero en general es un report muy útil que nos puede ayudar a ver por dónde van las tendencias del sector en EEUU.

Solamente el índice de contenidos, por páginas, ya es interesante.

EXECUTIVE SUMMARY

1 ten things you should Know

2 detailed Findings

4 implications

6 Five Actions you Can take now

12 OVERVIEW AND INTRODUCTION

13 HOTEL BUSINESS ENVIRONMENT

18hotel industry size and structure

19 distribution Channel issues 34

THE DISTRIBUTION LANDSCAPE

45hot trends: search, social, Mobile

51 travel-specific search engines

52 online travel Agencies

60 Flash sales and hot deal sites

62 travel inspiration and Planning

63 Global distribution systems, Connectivity and switches

67 offline and traditional Wholesalers

69 Voice Reservations and Property direct

70 Groups and Meetings

70 SIZE AND STRUCTURE OF THE U.S. HOTEL

75 INDUSTRY BY DISTRIBUTION CHANNEL All u.s. hotels

75 distribution Channels by Chain scale

85 online travel Agencies (otAs)

89 brand.com

104 CRs/Voice

108 Global distribution systems (Gds)

111 Property direct/other

114 ONLINE MARKETING STRATEGY

121 AND CONSUMER BEHAVIOR the travel shopping Process

123 Attribution Models

130 travel Media 135 summary — ten Points 143

DISTRIBUTION COSTS AND BENEFITS 147

Commission Costs on the P&l

147 Variable Marketing and Reservation Fees by Channel 149 Conversion Rates through direct Channels

152 Revenue-to-Cost Ratios by Marketing Channel

154 Ancillary spend Analysis 155 lifetime Value Analysis

157 Flow-through Analysis by Channel 159

OPTIMAL CHANNEL MIX 169 demand Generators 169 Acquisition, Persuasion and Retention

170 Pricing Patterns

172 optimal Marketing spend

173 ACKNOWLEDGEMENTS

181 GLOSSARY

183 APPENDIX 1

191 APPENDIX 2

199 AUTHORS BIOS 202

INDUSTRY PERSPECTIVES

George brennan, executive Vice President, 119 sales and Marketing, interstate hotels and Resorts

bill Carlson, senior Vice President, Performance Analytics, 144 Choice hotels international

doug Carr, executive director, distribution, 72 Fairmont-Raffles hotels international

bill Carroll, senior lecturer, Cornell university, 120 school of hotel Administration

Mike Conway, senior Vice President, Marketing, 178 Winegardner & hammons hotels & Resorts

George Corbin, Vice President eCommerce 41 strategy & eMarketing, Marriott

dorothy dowling, senior Vice President, 168 Marketing and sales, best Western

Mike Kistner, Chief executive officer, Pegasus solutions 167

dan Kowalewski, Vice President, Revenue Management, 43 Wyndham hotel Group

Flo lugli, executive Vice President, Marketing, 43 Wyndham hotel Group

Melissa Maher, Global Vice President, strategic 73 Accounts and industry Relations, expedia, inc.

Valyn Perini, Chief executive officer, opentravel Alliance 145 Rob torres, Managing director, travel, Google 179 larraine Voll Morris, Vice President edistribution, Marriott 41

Distribution Channel Analysis: a Guide for Hotels, e.distribution

CRM Hotelero, reflexiones

diciembre 14th, 2011 | Posted by Santi Huertas in CRM Hotelero | Marketing Hotelero | Social Media - (1 Comments)

Hola amigos/as, desde hace tiempo vengo trabajando en proyectos varios relacionados con la implantación y supervisión de sistemas & procesos de CRM hotelero, customer relationship management. Sobre todo en el sector hotelero, el mío.

La verdad es que me encuentro con mucha falta de cultura en el sector y sobre todo con la creencia de que el CRM es un sistema informático, lo cual no es mentira, lo único que sin procesos adecuadamente implantados transversalmente no sirve de nada.

Después está la gran duda de si el CRM es una herramienta comercial, marketing, business intelligence, operaciones….

Me encuentro con PMS’s que venden módulos de CRM, CRS’s que venden módulos de CRM, todo el mundo parece saber desarrollar soluciones de CRM, pero la triste realidad es que no encuentro organizaciones que tengan las cosas bien claras.

Para mi, en mi humilde opinión, hay diferentes aplicaciones de CRM;

- La enfocada a la gestión comercial pura y dura con intermediarios hoteleros

- La relacionada con los clientes de forma directa, intentando analizar su comportamiento

- La analítica, que puede proveer a toda la organización hotelera con un conocimiento del cliente y/o intermediario muy valioso a la hora de la toma de decisiones.

Y ahora, viene lo bueno, el Social CRM, en el que se relacionan las interacciones tradicionales On y Off Line, con las relaciones y comunicaciones 2.0.

Vamos, que la cosa se nos complica, pero creo que estoy trabajando en el sentido adecuado.

Quizás deberíamos abrir un debate sobre como proceder en el futuro, pero creo que la clave está en el conocimiento del cliente/partner/intermediario/proveedor. En la adecuada segmentación y/o micro-segmentación de nuestros potenciales “clientes/huéspedes” y la relación con los canales preferidos para generar sus reservas y/o interacciones con la empresa hotelera.

Espero que estos pensamientos nos ayuden a abrir debates y a empezar a cambiar la mentalidad.

Saludos y abrazos,

Santi Huertas

CRM 2.0, CRM hotelero, Estrategia de Marketing Hotelero, Social CRM

Social Media Marketing MasterClass – NHTV Breda at Hilton Madrid

noviembre 3rd, 2011 | Posted by Santi Huertas in Formación Hotelera | Hotels Web 2.0 | Marketing Hotelero | Social Media - (0 Comments)

Apreciados/as amigos/as, hoy he tenido el placer de colaborar con la NHTV impartiendo un MasterClass sobre Social Media Marketing para Hoteles, en el Hotel Hilton Madrid. La verdad es que ha sido todo un reto, un aforo aproximado de 150 personas, así como el idioma utilizado, el inglés, el cual no es mi idioma natal, lo cual hace todavía más atractivo el reto.

Aprovecho para darles las gracias en especial a Karlien Klijn y a Olaf Hermans por darme la oportunidad, la cual espero no haber desaprovechado y haber podido mantener el nivel del resto de ponentes, así como a Albert Barra – Director General de HotelJuice por su apoyo en la confección del temario correspondiente.

Sinceramente, da gusto ver como se organizan en la NHTV, quizás tengamos que aprender mucho de ellos, cinco días conociendo de primera mano como funcionan los hoteles de Madrid, con ponencias de diferentes profesionales y visitas a establecimientos de diferentes niveles. Todo un lujo para estos futuros hoteleros.

Os dejo las diapositivas de hoy por si os pueden ser de ayuda, aunque como veréis son muy gráficas, y lo más importante lo hemos visto en los casos prácticos analizando brevemente la estrategia 2.0 de marcas como Meliá Hotels, Axel Hotels, Sheraton & Hilton, entre otros.

En mi cuenta de Twitter podréis encontrar alguna imagen del evento en cuestión @SantiHuertas a fecha de hoy.

Social Media MasterClass- NHTV Breda – at Hilton-Madrid03112011

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Conocimiento del cliente Hotelero, CRM hotelero, Revenue Management Hotelero, Social Media Marketing hotelero, Travel 2.0, Yield Management Hotelero

Realidad o ficción en el Revenue Management hotelero

Hola a todos/as,

Hoy he estado reflexionando sobre la importancia que tiene para mi la formación sobre Yield & Revenue Management, y sobre todo, en cuanto al conocimiento del cliente hotelero. La realidad es que hoy en día pensamos muchas veces más en disponer de un buen producto “físico”, un buen edificio, unas buenas instalaciones, pero olvidamos que experiencias viven y valoran los huéspedes de los hoteles.

Analizando estos temas he llegado a la conclusión de que lo importante en un plan de segmentación, ya no son ni siquiera los micro-segmentos; ocio familiar, ocio sol y playa, etc… Quizás lo importante sea enfocarnos a los micro-micro-micro segmentos llamados personas 2.0….

…. cuales son las preferencias reales….son los grupos de interés o las páginas Fan que tenemos en nuestros perfiles de facebook / myspace / linked in,,,, a quienes seguimos en Twitter y quienes nos siguen a nosotros como personas y como empresas???

…. y de que forma se encuentran estas preferencias… nos las recomiendan, las buscamos, nos las encontramos por casualidad surfeando en la red????

La realidad, es que no tenemos mucha idea, mejor dicho, no tenemos estadísticamente información de lo que hacen nuestros clientes … ¿Se pasan el día en la piscina? ¿Cuantos utilizan, valoran, nuestras instalaciones deportivas y cuales? ¿Se valora la ubicación? Si, claro, esto lo tenemos claro… Pero, ¿Todos los clientes valoran las ubicaciones de la misma manera?

¿Cuanto están dispuestos a pagar los clientes por una cama en un destino y/o en otro? ¿En que momento lo quieren pagar?

… Hoy tengo muchas dudas existenciales sobre lo que realmente estamos haciendo en el sector. ¿Vamos bien encaminados?

¿Es el 2.0 la panacea a todo este desconocimiento? ¿Nos comportamos de la misma manera en el mundo virtual y en el real?

¿Hay barreras entre lo virtual y lo no-virtual?….

Tal y como podéis ver las cosas no son tan claras como a veces parecen,,,, y creo que dedicar un poco de tiempo a reflexionar sobre estas dudas existenciales es bueno.

De momento seguiré pensando en este tema y seguiré trabajando duro para que la realidad no supere a la ficción.

En resumen, vamos a tocar con los piés en el suelo y a trabajar duro para que no nos convirtamos en vendedores de humo…

Saludos y gracias por seguir mi web personal.

Santi Huertas

Hotel 2.0, Persona 2.0, Social Media Hoetelero, Travel 2.0