Hola a todos/as,

Sigo divagando en mis teorías sobre Revenue Management Hotelero, Total, Vacacional, Urbano, y cada vez me estoy dando cuenta en mayor medida de la gran importancia que tienen las cosas sencillas. Ejemplo de ello es que la gran mayoría de hoteles y cadenas hoteleras segmentan (o micro-segmentan) utilizado criterios similares; ocio, negocio, familia, nacionalidad, motivo de viaje, poder adquisitivo, cliente repetidor o poseedor de una tarjeta de fidelidad….

Pensando en las cosas sencillas, sigo pensando que los hoteleros NO sabemos a ciencia cierta lo que motiva a un cliente a reservar uno y otro establecimiento, ya que hay muchos singulares, pero la gran mayoría de ellos son similares en cuanto a instalaciones. Hace unos años se puso de moda el SPA, y empezó la competición por quién tenía el SPA de mayor tamaño y en el menor tiempo posible. La verdad, he viajado por muchos destinos y me encuentro con estas instalaciones “infrautilizadas”, no les veo el ROI, si el valor añadido de tener o no tenerlo.

Hablando con un Director de hotel me decía, todos los clientes Españoles que reservan a través de una determinada OTA, lo primero que piden es en que lugar se encuentra el SPA a su llegada – check in, pero al final no lo terminan utilizando. Esto me hace pensar…

¿Quizás debamos replantearnos la manera de gestionarlos? o simplemente es que el destino en el que se ubica el hotel tiene tantas cosas para el visitante que lo de menos es el SPA….

Hablemos de cosas sencillas, que motiva a nuestro cliente a decidirse por uno u otro establecimiento, ¿quizás las opiniones de Tripadvisor? ¿Las imágenes y fichas técnicas que mostramos? ¿El precio lógicamente?…

Me llama mucho la atención cuando visito un establecimiento hotelero, lo primero que me quieren mostrar es su casa, o sea el edificio, pero raras veces me presentan a las personas que tienen el trato directo con el huésped, esas personas que SI saben lo que busca el cliente y lo que le gusta.

Entonces me pregunto ¿Hay que involucrar a la gobernanta en la confección del plan de marketing? ¿Why not?

En definitiva, las cosas sencillas son las que cuentan, y una sonrisa vale más que mil SPA’s y restaurantes temáticos, creo que es el momento de volver a lo básico y re-organizar los procesos hoteleros para conseguir tratar a nuestros clientes de forma personalizada e individualizada, no como segmentos de mercado (o micro-segmentos).

Disculpen los que se sientan aludidos, pero creo que nos creemos líderes en el sector hotelero y quizás nos deberíamos mirar el “ombligo” y hacer autocrítica.

Saludos y abrazos,

Santi Huertas