Hola amigos/as, desde hace tiempo vengo trabajando en proyectos varios relacionados con la implantación y supervisión de sistemas & procesos de CRM hotelero, customer relationship management. Sobre todo en el sector hotelero, el mío.
La verdad es que me encuentro con mucha falta de cultura en el sector y sobre todo con la creencia de que el CRM es un sistema informático, lo cual no es mentira, lo único que sin procesos adecuadamente implantados transversalmente no sirve de nada.
Después está la gran duda de si el CRM es una herramienta comercial, marketing, business intelligence, operaciones….
Me encuentro con PMS’s que venden módulos de CRM, CRS’s que venden módulos de CRM, todo el mundo parece saber desarrollar soluciones de CRM, pero la triste realidad es que no encuentro organizaciones que tengan las cosas bien claras.
Para mi, en mi humilde opinión, hay diferentes aplicaciones de CRM;
- La enfocada a la gestión comercial pura y dura con intermediarios hoteleros
- La relacionada con los clientes de forma directa, intentando analizar su comportamiento
- La analítica, que puede proveer a toda la organización hotelera con un conocimiento del cliente y/o intermediario muy valioso a la hora de la toma de decisiones.
Y ahora, viene lo bueno, el Social CRM, en el que se relacionan las interacciones tradicionales On y Off Line, con las relaciones y comunicaciones 2.0.
Vamos, que la cosa se nos complica, pero creo que estoy trabajando en el sentido adecuado.
Quizás deberíamos abrir un debate sobre como proceder en el futuro, pero creo que la clave está en el conocimiento del cliente/partner/intermediario/proveedor. En la adecuada segmentación y/o micro-segmentación de nuestros potenciales “clientes/huéspedes” y la relación con los canales preferidos para generar sus reservas y/o interacciones con la empresa hotelera.
Espero que estos pensamientos nos ayuden a abrir debates y a empezar a cambiar la mentalidad.
Saludos y abrazos,
Santi Huertas
